41. Segmente su mercado: Conozca a
sus clientes y enfóquese en las necesidades de cada segmento. Alinee los
productos y servicios de su restaurante con las necesidades de sus clientes,
exceda las expectativas de sus clientes y garantizará su lealtad absoluta.
Comience con los clientes que ya le son leales, platique con ellos y
pregúnteles ¿Qué está haciendo bien? ¿Qué está haciendo mal? Y haga algo al
respecto. Pregúnteles ¿Qué necesitan? y deles lo que pidan cuando y como ellos
lo pidan. Esto le garantizará mayores ingresos en época de crisis.
42. Cuide a sus clientes: Si están
felices regresarán por más, este es un paradigma obvio que con frecuencia es
trágicamente olvidado por los empresarios. Durante la crisis no se puede
descuidar a los clientes. Se debe poner atención a sus necesidades, e incluso
redefinir su producto y servicio para aceptar trabajos que antes se rechazaban.
Hay que acompañar a los clientes en
las épocas de crisis, y no solo sacarles provecho en tiempos de bonanza. Esta
estrategia generará una base de clientes sólida que le ayude a sobrevivir
cuando las aguas se pongan turbulentas.
43. Cuidado con el espejismo del
servicio al cliente: Muchos restaurantes se auto felicitan por tener pocas
quejas en el servicio al cliente y lo creen señal de buen desempeño. Sin
embargo la falta de quejas suele deberse a que la mayoría de los comensales no
se quejan, simplemente se van y no regresan. La falta de quejas no es sinónimo
de servicio al cliente.
44. La satisfacción no es suficiente:
Horst Schulze quien llevo a la empresa The Ritz-Carlton a ser la única empresa
en la historia que ha ganado el Malcolm Baldrige Quality Award dos veces,
decía “La satisfacción del cliente no es suficiente debemos exceder sus
expectativas para ganar su lealtad absoluta” No hay frase más cierta que se
aplique durante una crisis económica. De hecho un estudio realizado por la
empresa Bain & Co. demostró que 80% de los clientes que se van con la
competencia estaban muy satisfechos con el producto o servicio que recibían
antes de cambiarse. No mida la satisfacción de sus clientes mida su lealtad.
45. Mida la lealtad de su cliente: En
un estudio de mercado la empresa Bain & Co. encontró que la manera
más efectiva de medir la lealtad de un cliente es preguntándole ¿Que tan
dispuesto está usted a recomendar nuestro producto o servicio a sus familiares
y amigos? La respuesta a esta simple pregunta le revelará que es lo que
realmente sucede en la cabeza del cliente y le permitirá tomar las medidas
necesarias para conservar a ese cliente.
46. Cambie la sonrisa por la
eficiencia: En época de crisis las personas son más exigentes ya que se
encuentran más tensas y tienen muchas opciones, lo que hace que se incrementen
las quejas y las reclamaciones.
En el caso de las quejas y las
reclamaciones, muchas organizaciones ponen énfasis en la forma de atender el
reclamo (saludos, formularios, esquemas), olvidando que suele tratarse de
clientes que enfrentan un problema y quieren que se lo resuelvan, no que les
sonrían.
Asegúrese de que su sistema de
reclamos sea rápido, profesional y expedito, evite que las quejas caigan en una
red burocrática. Proporcione a los empleados de su restaurante la confianza, el
poder, y las herramientas necesarias para resolver estas quejas de manera
inmediata. Recuerde que la peor propaganda negativa es la de un cliente
insatisfecho. Cuide su prestigio.
47. Sígale la pista al ahorro: Si
usted va al supermercado podrá notar que las empresas que están ofreciendo
promociones que agregan valor al producto o alternativas más baratas, están
vendiendo sus productos como pan caliente aun con la crisis. Realice
promociones en las que demuestre valor añadido y formas de ahorrar para su
cliente para que este compre en su restaurante más seguido.
48. Enfóquese en los nichos: Una
alternativa para solventar la crisis es identificar nuevos nichos en el mercado
que puedan ser atendidos por su restaurante realizando ligeras modificaciones
al producto. Por ejemplo, apuntar a los que gustan de hábitos saludables.
Observar mercados y clientes con detenimiento permitirá determinar
oportunidades al alcance de la producción.
49. Utilice promociones: Utilizar
promociones es una estrategia que puede permitirle mantener el ritmo de las
ventas, ya que los consumidores las buscan más en época de crisis. Las
promociones añaden valor agregado, pueden producir más tráfico de clientes,
incrementar la frecuencia del consumo y generar crecimiento.
Sin embargo debe tener cuidado en que
sus promociones no se vuelvan “Ley” como el caso de los martes 2×1 de
Domino’s Pizza piense en la sostenibilidad. Recuerde, la crisis económica no es
eterna y no querrá que sus clientes lo busquen únicamente por los cupones de
descuento. Utilice sus promociones para incrementar la frecuencia e incentivar
el consumo.
50. No elimine su comunicación: Una
tentación fuerte al recortar gastos es eliminar rubros como publicidad y
comunicación, para concentrarse en el proceso productivo. Esto es riesgoso y
poco efectivo ya que su competencia hará exactamente eso. La sección amarilla
al igual que otros medios de comunicación publicitaria disminuye drásticamente
en épocas de crisis. Aproveche este error táctico y llene este espacio para
atraer más clientes.
Está demostrado que en épocas duras,
se mantienen quienes logran la sintonía con los clientes. Lo que se debe hacer
es valorar la forma en que se debe lograr dicha comunicación, utilice
publicidad creativa, técnicas de marketing para restaurantes de bajo costo,
redes sociales, y nuevas formas de retroalimentación de los clientes.
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