41. Segmente su mercado: Conozca a sus clientes y enfóquese en las necesidades de cada segmento. Alinee los productos y servicios de su restaurante con las necesidades de sus clientes, exceda las expectativas de sus clientes y garantizará su lealtad absoluta. Comience con los clientes que ya le son leales, platique con ellos y pregúnteles ¿Qué está haciendo bien? ¿Qué está haciendo mal? Y haga algo al respecto. Pregúnteles ¿Qué necesitan? y deles lo que pidan cuando y como ellos lo pidan. Esto le garantizará mayores ingresos en época de crisis.
42. Cuide a sus clientes: Si están felices regresarán por más, este es un paradigma obvio que con frecuencia es trágicamente olvidado por los empresarios. Durante la crisis no se puede descuidar a los clientes. Se debe poner atención a sus necesidades, e incluso redefinir su producto y servicio para aceptar trabajos que antes se rechazaban.
Hay que acompañar a los clientes en las épocas de crisis, y no solo sacarles provecho en tiempos de bonanza. Esta estrategia generará una base de clientes sólida que le ayude a sobrevivir cuando las aguas se pongan turbulentas.
43. Cuidado con el espejismo del servicio al cliente: Muchos restaurantes se auto felicitan por tener pocas quejas en el servicio al cliente y lo creen señal de buen desempeño. Sin embargo la falta de quejas suele deberse a que la mayoría de los comensales no se quejan, simplemente se van y no regresan. La falta de quejas no es sinónimo de servicio al cliente.
44. La satisfacción no es suficiente: Horst Schulze quien llevo a la empresa The Ritz-Carlton a ser la única empresa en la historia que ha ganado el Malcolm Baldrige Quality Award dos veces, decía “La satisfacción del cliente no es suficiente debemos exceder sus expectativas para ganar su lealtad absoluta” No hay frase más cierta que se aplique durante una crisis económica. De hecho un estudio realizado por la empresa Bain & Co. demostró que 80% de los clientes que se van con la competencia estaban muy satisfechos con el producto o servicio que recibían antes de cambiarse. No mida la satisfacción de sus clientes mida su lealtad.
45. Mida la lealtad de su cliente: En un estudio de mercado la empresa Bain & Co. encontró que la manera más efectiva de medir la lealtad de un cliente es preguntándole ¿Que tan dispuesto está usted a recomendar nuestro producto o servicio a sus familiares y amigos? La respuesta a esta simple pregunta le revelará que es lo que realmente sucede en la cabeza del cliente y le permitirá tomar las medidas necesarias para conservar a ese cliente.
46. Cambie la sonrisa por la eficiencia: En época de crisis las personas son más exigentes ya que se encuentran más tensas y tienen muchas opciones, lo que hace que se incrementen las quejas y las reclamaciones.
En el caso de las quejas y las reclamaciones, muchas organizaciones ponen énfasis en la forma de atender el reclamo (saludos, formularios, esquemas), olvidando que suele tratarse de clientes que enfrentan un problema y quieren que se lo resuelvan, no que les sonrían.
Asegúrese de que su sistema de reclamos sea rápido, profesional y expedito, evite que las quejas caigan en una red burocrática. Proporcione a los empleados de su restaurante la confianza, el poder, y las herramientas necesarias para resolver estas quejas de manera inmediata. Recuerde que la peor propaganda negativa es la de un cliente insatisfecho. Cuide su prestigio.
47. Sígale la pista al ahorro: Si usted va al supermercado podrá notar que las empresas que están ofreciendo promociones que agregan valor al producto o alternativas más baratas, están vendiendo sus productos como pan caliente aun con la crisis. Realice promociones en las que demuestre valor añadido y formas de ahorrar para su cliente para que este compre en su restaurante más seguido.
48. Enfóquese en los nichos: Una alternativa para solventar la crisis es identificar nuevos nichos en el mercado que puedan ser atendidos por su restaurante realizando ligeras modificaciones al producto. Por ejemplo, apuntar a los que gustan de hábitos saludables. Observar mercados y clientes con detenimiento permitirá determinar oportunidades al alcance de la producción.
49. Utilice promociones: Utilizar promociones es una estrategia que puede permitirle mantener el ritmo de las ventas, ya que los consumidores las buscan más en época de crisis. Las promociones añaden valor agregado, pueden producir más tráfico de clientes, incrementar la frecuencia del consumo y generar crecimiento.
Sin embargo debe tener cuidado en que sus promociones no se vuelvan “Ley” como el caso de los martes 2×1 de Domino’s Pizza piense en la sostenibilidad. Recuerde, la crisis económica no es eterna y no querrá que sus clientes lo busquen únicamente por los cupones de descuento. Utilice sus promociones para incrementar la frecuencia e incentivar el consumo.
50. No elimine su comunicación: Una tentación fuerte al recortar gastos es eliminar rubros como publicidad y comunicación, para concentrarse en el proceso productivo. Esto es riesgoso y poco efectivo ya que su competencia hará exactamente eso. La sección amarilla al igual que otros medios de comunicación publicitaria disminuye drásticamente en épocas de crisis. Aproveche este error táctico y llene este espacio para atraer más clientes.
Está demostrado que en épocas duras, se mantienen quienes logran la sintonía con los clientes. Lo que se debe hacer es valorar la forma en que se debe lograr dicha comunicación, utilice publicidad creativa, técnicas de marketing para restaurantes de bajo costo, redes sociales, y nuevas formas de retroalimentación de los clientes.
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